¿Cuándo hacer una solicitud?
Cuando consideres que, en algún tipo de operación o servicio, bancario o financiero, prestado por el I.M.C.P, has sufrido un tratamiento incorrecto o no ajustado a tu derecho.
Atención al Cliente
Defensor del Cliente y Usuario Bancario
Instancia formal, objetiva e independiente, superior jerárquico a la Unidad de Atención al Cliente, que revisa y resuelve imparcialmente las quejas y reclamos declarados no procedentes o no resueltos a tiempo.
Marco legal
El Instituto Municipal de Crédito Popular (IMCP) se ha destacado por su enfoque en brindar una atención al cliente personalizada y de calidad. Tenemos a tu disposición la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, cuya función principal es proteger tus derechos, según la Gaceta Oficial No. 40.809 del 14 de diciembre de 2015, publicada en la Resolución No. 063.15 de fecha 12 de junio de 2015, mediante la cual la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) dictó las Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros.
Funciones
Tramitar y resolver las solicitudes de reconsideración presentadas por los clientes, usuarios y usuarias, de los casos declarados improcedentes, o que no hayan sido resueltos en el lapso establecido por la Ley, por la Unidad de Atención al Cliente y Usuario Bancario.
Presentación del dictamen
Una vez dictada la resolución del Defensor del Cliente y Usuario Bancario del I.M.C.P, será de inmediato notificada al banco y al solicitante de la reconsideración.
Tiempos de respuesta
Máximo veinte (20) días continuos para gestionar la decisión del caso presentado, salvo que se hayan solicitado soportes adicionales; en ese caso el plazo comienza a contar a partir del día de la recepción de los referidos soportes.
¿Cómo hacer una solicitud?
Las solicitudes de reclamos se deben presentar por escrito, proporcionando obligatoriamente los siguientes datos:
- Nombres y apellidos o denominación o razón social de la persona jurídica.
- Número de cédula de identidad o número de Registro Único de Información Fiscal (RIF), de ser el caso; así como pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero no residenciado.
- Si es persona jurídica: nombre del Representante Legal, número de cédula y carácter con el que actúa. Datos referidos a su registro público.
- Teléfonos de contacto.
- Dirección física.
- Dirección electrónica.
- Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de los hechos y de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
- Oficina, departamento o servicio donde se originó el reclamo o queja.
- Número de requerimiento o incidente del cual solicita reconsideración.
- Lugar, fecha y firma.
Consideraciones para ser atendida
- El reclamo debe haber tenido una respuesta declarada como "no procedente" por la UAC del Banco, o no haber sido resuelto en el lapso estipulado por la Ley.
- No debe estar en trámite, o haber sido ya resuelto por el I.M.C.P u otros organismos.
- No debe estar contemplado como materia excluida de su autonomía en el Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.
¿Dónde consignar la solicitud?
Descarga la Solicitud de reconsideración y consígnala a través de:
- Correo electrónico: Defensordelcliente@imcpbdc.com.ve
- Captura de requerimiento a través del portal digital: Reconsideración Defensor del Cliente y Usuario del I.M.C.P.
- A través de cualquier agencia del I.M.C.P., a nivel nacional.
Casos en los que no interviene
Quedan excluidas de sus competencias las siguientes materias:
- a)
- Las relaciones entre el I.M.C.P. y sus empleados.
- b)
- Las relaciones entre el I.M.C.P. y sus accionistas.
- c)
- Las cuestiones que se refieren a las decisiones que el I.M.C.P. adopte, relativas a conceder o no un crédito, a aceptar o no cualquier otro contrato, o realizar una operación o prestar un servicio, así como todo lo relacionado con la fijación de tasas de interés, condiciones de crédito, precios o tarifas y condiciones generales que rijan los productos, las operaciones, los contratos y los servicios.
- d)
- Los casos y reclamos de los clientes y usuarios, que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltos en vía administrativa por organismos públicos, salvo que en la fase conciliatoria el cliente haya aceptado someter el asunto a conocimiento y decisión del Defensor del Cliente y Usuario del I.M.C.P.
- e)
- Los casos y reclamos de los clientes y usuarios, que se encuentren en tramitación o hayan sido ya resueltos en vía judicial o arbitral, o los reclamos presentados por clientes que tengan como objeto impedir, dilatar o entorpecer el ejercicio de cualquier derecho del I.M.C.P.
Parágrafo Único: No se verificará la excepción establecida en los casos contemplados en los literales a y b, cuando los empleados o accionistas sean a su vez clientes del I.M.C.P.